Part 4 – Perilaku Konsumen, Layanan Pelanggan dan Iklan

Pembahasan

·        Model Perilaku Konsumen E-Commerce

·        Pelayanan Pelanggan

·        Iklan

1.       Model Perilaku Konsumen E-Commerce

a)      Karakteristik individu dari konsumen

i)             Gender dan Umur

ii)           Status Perkawinan

iii)         Tingkatan Pendidikan

iv)         Etnicity

v)           Jabatan

vi)         Pendapatan Rumah Tangga

vii)       Kepribadian

viii)     Karakteristik Gaya Hidup

b)      Variabel Lingkungan dalam  Membeli

i)             Sosial

ii)           Komunitas

iii)         Variabel Lainnya

c)      Faktor Konsumen dalam Membeli

i)             Pemrakarsa ( Initiator )

ii)           Pengaruh ( Influencer )

iii)         Kebutuhan

2.       Pelayanan Pelanggan

a)      Segmentasi Pasar

i)             Segmentasi Geografi ;  merupakan pembagian pasar menjadi unit geografis yang berbeda, misalnya wilayah, negara, negara bagian, propinsi, kota dan kepulauan. Contoh Coca-Cola memasarkan produk minumannya  dengan merek tertentu hanya dijual di Jepang, yaitu Sokembicha, Lactia, Georgia dan Qoo

ii)           Iklan merupakan bagian dari strategi pemasaran iklan merupakan bagian dari strategi pemasaran secara keseluruhan. Perusahaan harus secara aktif berpartisipasi dalam semua jenis aktivitas internet seperti newsgroups, mailing list dan bulletin boards.

iii)         Iklan harus berhubungan dengan proses ordering ketika pelanggan tertarik setelah melihat iklan tersebut, item yang diiklankan harus bisa langsung dipesan dan dibayar.

iv)         Strategi Menarik Perhatian Pengunjung ke Suatu Situs Tidak hanya mengandalkan situs web saja

v)           Dalam menarik pelanggan tidak hanya mengandalkan

vi)         E-Commerce saja, tetapi juga harus ditambah dengan media tradisional.

vii)       Padukan nama perusahan dengan nama situs web dengan memadukan nama perusahaan dengan situs web akan memudahkan pengunjung untuk mendatangi situs anda. Misalnya www.microsoft.com, www.ge.com

viii)     Pastikan alamat situs web anda selalu muncul di lembar cetakan alamat Ecommerce anda harus tercantum di kop surat, amplop brosur, kartu nama, papan nama, stiker dan lainnya.

b)      Pelayanan pengiriman untuk pelanggan pada internet

Mengacu pada pembelian online di Amazon.com, dimensi kualitas pelayanan dicontohkan sebagai berikut :

i)             Tangibles

Tampilannya rapi dan tersusun baik, ada catalog, mudah    digunakan dan mudah dipahami.

ii)           Reliability
Produk dikirim tepat waktu dan sesuai dengan pesanan.

iii)         Responsiveness
Tersedia panduan yang membantu saat terjadi error dan memberitahukan pelanggan jika pengiriman produk berlangsung sukses atau ada masalah.

iv)         Assurance
Adanya layanan untuk mendampingi pelanggan dalam memasuki suatu proses dan juga adanya layanan tambahan seperti rekomendasi dari vendor.

v)           Empathy
Adanya personalized service, seperti personalized content, sambutan secara personal, dan email pribadi.

3.       Iklan

a)      Alasan beriklan di internet

i)             Iklan dapat diupdate setiap waktu dengan biaya minimal, karena itu iklan-iklan di internet selalu bisa tampil baru.

ii)           Iklan dapat menjangkau pembeli potensial dalam jumlah yang sangat besar dalam hitungan global.

iii)         Iklan pada ecommerce dapat secara efisien menggunakan konvergensi teks,audio,grafik dan animasi.

iv)         Manfaat internet sendiri sedang berkembang dengan pesatnya

b)      Jenis-jenis media iklan di internet :

i)             Banner

Iklan banner merupakan jenis iklan yang paling lazim digunakan di internet.

Ada 2 jenis banner : Keyword banner dan Random Banner    

(1)   Keyword banner muncul ketika dilakuakn query atas satu kata pembuka dari search engine.

(2)   Random banner muncul secar acak

Keuntungan menggunakan banner ialah kemampuannya dalam melakukan kustomisasi iklan ke audien yang menjadi sasarannya.

Ada sejumlah format yang berbeda dalam menempatkan iklan Banner di internet pada situs web pihak lain. Bentuk yang paling lazim ialah Banner Swapping, Banner Exchange.

(3)   Banner Swapping

Dilakukan bila perusahaan A setuju untuk menampilkan sebuah  banner perusahaan B dengan imbalan perusahaan juga mau menampilkan iklan perusahaan A.

(4)   Banner Exchange (Tukar Banner)

Biasanya dilakukan dalam perdagangan yang dilakukan oleh tiga partner atau lebih

ii)           Iklan Skyscraper

Berbentuk seperti banner, jika banner memanjang secara horisontal, maka skyscraper memanjang secara vertikal.

iii)         Interstitial

Merupakan iklan yang dinamis pada internet, Interstitial berbentuk bermacam-macam iklan animasi yang muncul dilayar ketika komputer men-download situs web. Tipe interstitial ini meliputi pop up windows, splash screen.

b)      Strategi Merancang Iklan berbasis Intenet :

i)             Menarik Secara Visual

Dalam Media masa, iklan mestinya berwarna-warni untuk menarik perhatian pembaca. Dalam Internet prinsip ini dapat direalisasikan dengan mengadopsi isi web yang bergerak dan interaktif yang mampu membius perhatian pengunjung serta menarik kunjungan secara berulang-ulang. Contoh Iklan Ecommerce L’Oreal (www.loreal.com) yang mendapatkan dua penghargaan tahun 2002

ii)           Isi Situs Web Bermanfaat bagi konsumen

Isi situs mestinya memberikan informasi yang berharga, dengan menghindari file yang tidak berguna, apalagi dalam ukuran besar, yang hanya memperlambat download. Isi situs harus disesuaikan dengan  tujuan pengiklanan yaitu memberikan informasi suatu produk.

iii)         Menekankan merek dan Citra Perusahaan

Iklan beserta produk dan layanannya mestinya menekankan bahwa ia berbeda dengan iklan milik para pesaing.

c)      Strategi Memilih Media Periklanan pada E-Commerce :

i)             Pengunjung, Jangkauan, Impresi dan Pengaruh

ii)           Pengunjung adalah perkiraan rata-rata jumlah individu berbeda yang telah mengunjungi setiap isi website, kategori, saluran atau aplikasi setiap hari pada periode tertentu.

iii)         Jangkauan adalah presentase individu  yang diproyeksikan mengunjungi website, kategori, saluran tertentu dari jumlah total individu yang diproyeksikan menggunakan media digital selama periode tertentu.                                    

iv)         Impresi adalah jumlah waktu yang digunakan untuk melihat suatu iklan.

v)           Pengaruh merupakan nilai kualitas suatu iklan melalui media tertentu.

vi)         Untuk memilih media digital, yang perlu dipertimbangkan adalah pengunjung jangkauan, impresi dan pengaruhnya.

vii)       Disamping itu harus dipertimbangkan pula biaya, keunggulan dan keandalannya. Selanjutnya pengiklan mencari media yang paling efektif-biaya diantara berbagai media yang terpilih dan baru kemudian menentukan pilihan diantara yang ada.

Tambahan, BACA JUGA Lanjutan 3: E-Commerce dan Internet Ekonomi